カスハラ対策が2026年10月から事業主の義務に｜働く人と小さな会社の確認事項

2026年10月1日から、カスタマーハラスメントを防止するための措置が事業主の義務になります。大企業だけの話ではありません。顧客対応を行う従業員がいる事業主は、相談窓口や対応手順を「担当者の経験」に任せず、組織として準備する必要があります。

先に結論

厚生労働省の指針では、職場におけるカスタマーハラスメントは、次の3要素を全て満たすものと整理されています。

商品やサービスの不具合を伝える正当な申出まで拒む制度ではありません。内容、手段、回数、拘束時間、要求との釣り合いなどを踏まえて判断します。

義務化への準備は、現場に「毅然と対応してください」と伝えるだけでは足りません。少なくとも次を文書にして共有します。

小規模事業者でも、責任者への交代条件、通話を終える条件、来店対応を中止する条件を決めておくと、現場の迷いを減らせます。

被害に遭ったときは、感想だけでなく事実を時系列で残します。

録音・録画は会社のルールや個人情報の扱いも関係します。独断で公開せず、社内窓口へ提出する前提で扱います。身体の危険がある場合は、社内手順より安全確保と警察への連絡を優先します。

不満を伝えるときは、「いつ、何が起きたか」「どのような対応を希望するか」を短く分けます。人格否定、脅迫、長時間の拘束、同じ要求の執拗な繰り返しは、正当な申出の解決を遠ざけます。

障害者差別の解消を求めることや、必要な合理的配慮を申し出ること自体はカスハラではありません。事業者側も、申し出の内容と伝え方を切り分けて対応する必要があります。

個別の言動が法的にカスハラへ該当するかは事情によって異なります。緊急性や法的判断が必要な場合は、労働局、警察、弁護士などの専門窓口へ相談してください。