ユーザーリサーチ基礎｜顧客の本音を引き出す調査の方法

「なぜ顧客が自分のサービスを選ぶのか」「なぜ途中で離れるのか」を正確に知るには、ユーザーリサーチが欠かせません。勘ではなく、顧客の本音に基づいてビジネスを改善する方法を解説します。

ユーザーリサーチとは

ユーザーリサーチとは、実際の顧客（ユーザー）の行動・思考・感情を調査して、製品やサービスの改善に役立てる活動です。

マーケットリサーチとの違い： マーケットリサーチが「市場全体の傾向を把握する」ことを目的とするのに対し、ユーザーリサーチは「特定のユーザーが製品をどう使い、何を感じているか」を深く理解することを目的とします。

主なユーザーリサーチ手法

1. ユーザーインタビュー

最も深い洞察が得られる定性的な調査方法です。

向いているケース：

• なぜその行動をするのかの理由を知りたい
• サービス開発前に顧客の課題を把握したい
• 定量データでは分からない「なぜ」を探りたい

進め方：

1. 対象者を5〜8人選ぶ（同じようなパターンが見えてくる人数）
2. 質問ガイドを作成する（15〜20問）
3. 30〜60分のインタビューを実施する
4. 録音またはメモで記録する
5. インタビュー後すぐに気づきをメモする

良いインタビュー質問の例：

• 「最後に〇〇をした時のことを教えてください」（具体的な行動を聞く）
• 「それはなぜですか？」「もう少し詳しく教えてください」（深掘り）
• 「理想的な状態はどんなものですか？」（ニーズを探る）

避けるべき質問：

• 「こういう機能があったら使いますか？」（誘導になる）
• 「〇〇は使いやすいですか？」（Yes/Noで答えられる質問）

2. ユーザビリティテスト

実際にユーザーに製品・サービスを使ってもらいながら、観察する手法です。

向いているケース：

• ウェブサイト・アプリのUIを改善したい
• 特定の機能が分かりにくいかどうか確認したい
• ユーザーがどこで詰まるかを発見したい

進め方：

1. テストするタスクを設定する（例：「このサイトで商品を購入してみてください」）
2. ユーザーに声に出しながら操作してもらう（Think Aloud法）
3. 観察者はメモを取るが、手助けしない
4. テスト後に感想をヒアリングする

ポイント： ユーザーの行動を批判しない。「使いにくいのはデザインの問題」という姿勢で観察する。

3. アンケート調査

多くのユーザーから定量的なデータを収集する手法です。

向いているケース：

• 傾向・割合を数値で把握したい
• 仮説の大まかな検証をしたい
• 多くのサンプルが必要な場合

質問設計のポイント：

• 1つの質問で1つのことだけを聞く
• 選択肢は5〜7つが適切（多すぎると考えすぎる）
• リッカート尺度（1〜5の評価）を使う場合は一貫した方向性で設計する

無料ツール： Googleフォーム・SurveyMonkey・Typeform

4. 行動観察・エスノグラフィー

ユーザーの日常の行動を自然な環境で観察する手法です。

向いているケース：

• ユーザーが実際にどんな環境で使うかを理解したい
• ユーザー自身が言語化できていない行動パターンを発見したい

副業レベルでは、オンラインでの「画面共有しながらの操作観察」や「日記型研究（ユーザーに一定期間行動を記録してもらう）」で代替できます。

ユーザーリサーチの分析方法

アフィニティマッピング

複数のインタビューから集めたメモ・発言を付箋に書き出し、似たものをグルーピングする方法です。

手順：

1. インタビューの重要な発言・行動を付箋に1つずつ書く
2. 似たものを集めてグループを作る
3. グループに名前をつける（これがインサイトになる）

パターンが見えてくることで、個別の発言ではなく「共通の課題」が浮かび上がります。

共感マップ

ユーザーの「言っていること・やっていること・考えていること・感じていること」を整理するフレームワークです。

四象限に分けて情報を整理することで、ユーザーの全体像が見えてきます。

ユーザーリサーチで気をつけること

「言うこと」と「やること」は違う

ユーザーは「こういう機能が欲しい」と言っても、実際には使わないことが多いです。行動を観察することで、より正確な情報が得られます。

自分のバイアスを認識する

「こうあってほしい」という先入観を持って質問や分析をすると、結果が歪みます。意識的に反証（自分の仮説が外れる証拠）を探す姿勢が重要です。

対象者の選定が重要

調査するユーザーが的外れな層だと、得られたインサイトも役に立ちません。ターゲット顧客に近い人を選ぶことが基本です。

まとめ

ユーザーリサーチのポイントをまとめます。

1. 深い理解にはインタビュー、数量把握にはアンケートを使い分ける
2. 「なぜそうするのか」を深掘りする質問を心がける
3. ユーザーの「言うこと」より「やること」を重視する
4. 複数のインタビューをアフィニティマッピングで分析する
5. 自分のバイアスを意識して客観性を保つ

ビジネスは「自分がいいと思うもの」より「顧客が必要としているもの」を提供することで成功します。定期的なユーザーリサーチを習慣にして、顧客と継続的に会話しましょう。